Уфа
Типы клиентов и как СТОИТ с ними работать
Автор статьи
Майя Низамова
Действительно, описанные в статье клиенты есть, и с ними бывает действительно сложно. Конечно, времени, потраченного на сложных клиентов, жаль, хочется его расходовать эффективнее.
Но если задуматься, все ли люди сразу и правильно реагируют на новые внешние условия? И ещё один вопрос, который покажется абсурдным любому психотерапевту: а нормальные люди (читай — клиенты) существуют? Я не психиатр и не психотерапевт, поэтому могу сказать, что если и существуют, то редко и далеко.
Устанавливать коммуникацию — это искусство. Этому нужно учиться, потому что если перестать работать со всеми клиентами из этого списка, можно просто остаться без них. Такое поведение, возможно, приемлемо для группы копирайтеров, но непозволительно для большой разнопрофильной команды, которую надо загружать заказами. С другой стороны, нельзя давать вытирать об себя ноги, это ничем хорошим не кончается.
Встаньте на сторону заказчика. Для наших клиентов заказ сложной услуги из IT-отрасли — всегда стресс, и общение с менеджерами, программистами, дизайнерами — тоже стресс. А в состоянии стресса люди становятся сами собой, перестают контролировать своё поведение. Я в продажах работаю больше 14 лет, и могу сказать, что поведение клиента — это его личное дело. Как он общается со всем окружающим светом, меня не очень волнует. А вот как он общается со мной — зависит от меня в первую очередь.
Я предлагаю краткое описание типов клиентов, приведённых в статье, и варианты поведения, которые выведут из стресса и вас, и клиента. Если после этого процесс общения наладится, то вы не потеряете клиента, за которого уже, скорее всего, ваша компания заплатила (размещение рекламы и время на обработку заказа). Ещё в пользу своего ответа на возражения скажу, что маркетологи отдельно выводят затраты на привлечение клиентов и удержание. Для эффективной работы важно сокращать эти расходы.
Если и после операции по починке стрессового фактора ничего не изменится, тогда это не ваш клиент, расслабьтесь и отпустите его. Особенно коварные могут отправить такого клиента к злостным и противным конкурентам, которые играют не по правилам и портят рынок 
Ниже приведены цитаты из статьи «12 типов заказчиков, с которыми я не работаю» и решение проблемы из них. Можно решить проблему работы с возражениями и получить лояльного клиента.
У каждого проблемного потенциального клиента есть ряд признаков, которые его выдают еще до начала сотрудничества. Какие-то из них очевидные, какие-то — нет. Сегодня я подготовил подборку из 12 собирательных образов заказчиков, которым я отказываю, вне зависимости от суммы гонорара.
Если научиться быстро распознавать тип возражения, то снять стресс от общения и само возражение получится быстро. В конце концов, если у клиента есть деньги и ему нужна выполненная работа, то он включит мозг и начнёт общаться нормально.
Тип № 1: «Говноконфетники»
«Люди, продающие изначально некачественную продукцию, которую я бы сам никогда не купил, будь я хоть трижды целевой аудиторией. Такие клиенты всегда просят превратить их откровенно плохой товар в суперпродукт, который «взрывает рынок».
О лояльности и повторных покупках речи не идет вообще. Такие клиенты — обманщики чистейшей воды, регистрирующие фирмы-однодневки и меняющие их, как перчатки.»
Тут я даже спорить с автором не буду. Всё так и есть. Не надо продвигать и работать с теми, кто продаёт не реальный товар или услугу, а фейк.
Тип № 2: «Оценщики»
« Признаюсь честно, этот тип заказчиков я на дух не переношу и, общаясь с ними, всегда стараюсь сдерживаться. Это люди, которые, когда им называешь цену, начинают учить жизни: «Нет, это столько не стоит. Я могу заплатить за такую работу в 3 раза меньше, да и то это будет много. Здесь нечего делать, и вы просто делаете наценку за свое имя».
Другой вариант: «Да я на любой бирже найду фрилансера, который мне в 5 раза дешевле сделает!»
Третий вариант: «У меня друг прошаренный, он сказал, что такая работа стоит не дороже $20».
Таких заказчиков я сразу интеллигентно отправляю далеко и надолго. На практике они находят исполнителей за адекватную, по их мнению, оплату, наступают на грабли, а затем возвращаются снова, делая одолжение: «Хорошо, давайте поработаем на ваших условиях». Но здесь уже без вариантов.»
Разберу все возражения по очереди и отвечу на них.
— Нет, это столько не стоит. Я могу заплатить за такую работу в 3 раза меньше, да и то это будет много...
Такой клиент, скорее всего, не понимает, как формируется цена на услугу, не понимает, сколько стоят аналогичные по качеству услуги. Это говорит о том, что клиент пока зелёный и не знает рыночных цен на конкретную специфику.
Как решить: попросить максимально подробно описать то, что нужно сделать, показать цены по рынку. Если у вас они не завышены, то такой вопрос снимается.
Сложность: если клиент уйдёт сам искать рыночные цены, то поймёт, что он, конечно, ошибся в тактике разговора с вами, но к вам не вернётся. Очень сложно признавать свои ошибки. Да и найдётся специалист, который догадается, как правильно общаться с этим клиентом.
— Да я на любой бирже найду фрилансера, который мне в 5 раза дешевле сделает!
То же самое: зелёный, непуганый клиент. Можно открытым текстом говорить примерно следующие вещи, открывая попутно топы на фриланс-биржах с расценками типов работ. Хорошо, конечно, заранее подготовиться.
Рынок фриланса давно поделен:
- + специалисты с крутой прокачкой аккаунтов и скилов,
- + середнячок, который делает от случая к случаю и по качеству, и по времени,
- + нубы, которые не знают, как вообще работать, и недавно начали,
- + кидалы, которые есть везде.
Первые знают себе цену и явно не сделают дешевле, вторые — как повезёт и с ценой, и со сроками, и с качеством, нубов и кидал описывать не буду, потому что с ними лучше вообще не связываться.
— У меня друг прошаренный, он сказал, что такая работа стоит не дороже $20.
С такими шедеврами мы сталкиваемся постоянно. Здесь достаточно спросить в очень вежливой форме, является ли друг специалистом по теме, может ли адекватно оценить задание. Если уместно — пригласите этого друга на встречу или подключите к разговору. Если друг не маразматик, то нормальные доводы о стоимости убедят его, и он будет играть уже на вашей стороне. В разработке сайтов таким другом часто выступает или племянник, который учится на третьем курсе, или сисадмин, который в офисе следит за компами. С ними лучше дружить.
— Хорошо, давайте поработаем на ваших условиях.
— А давайте =)
Клиенты тоже люди, ошибаются и бывают не правы. Решение в компаниях принимаются не единолично. Кто-то был за вас, кто-то за другого исполнителя. Если сначала выбрали не вас и там не получилось, а потом пришли к вам на ваших условиях, такой клиент особенно дорог, потому что знает цену ошибки. Это потраченный бюджет и время.
Тип № 3: «Всезнайки»
« Я порой удивляюсь, почему люди обращаются к специалистам, если они сами все прекрасно знают. Согласитесь, глупая ситуация: пациент записался на прием к врачу и диктует ему, какое лечение назначить. В копирайтинге почему-то такое случается сплошь и рядом.
Так вот, есть отдельный тип клиентов, которые обращаются с проблемой и начинают тут же диктовать, что и как делать, что и как писать. Принцип таких индивидов: «Текст у вас неплохой, только слова должны быть другими, и я вам сейчас скажу, как нужно сделать». В итоге получается тотальная ахинея и +1 в копилку работ, которые скорее компрометируют, нежели показывают профессионализм, а уж тем более решают поставленную задачу.
К счастью, большинство таких заказчиков проявляют себя на этапе предварительной беседы: они постоянно показывают свою сверхкомпетентность и навязывают свое мнение. Впрочем, бывают и латентные всезнайки, которые показывают свою натуру уже на этапе сотрудничества. И это становится, надо признать, как говорят американцы, «настоящей занозой в заднице».»
На таких клиентов надо учиться правильно реагировать и выставлять соответствующий затратам ценник. Как реагировать — просто пропускать мимо эмоций «как нужно сделать», искать рациональное зерно в предложении и показывать, где и почему его решение не годится. Это нормально, когда клиент высказывает пожелания. Если их приходится долго выслушивать, попросите клиента оформлять их письменно или в виде картинки и добавляйте к цене на работу добавленное время на анализ. В конце концов, клиенту надо, чтобы было хорошо и работало, а свой бизнес он знает явно лучше, чем вы. А у бизнесмена вообще задача такая — знать всё и на всё иметь своё мнение, иначе у него ничего не получится.
Тип № 4: «Тысячезначники»
« Когда ко мне обращается заказчик с вопросами: «Сколько у вас стоит 1000 знаков?» или «Нам нужен текст на главную, 1000 знаков, не больше. Сколько это у Вас будет стоить?», — я ему всегда отказываю.
Почему? Потому что человек совершенно не понимает, что я делаю и как работаю. Если такому человеку назвать цену, реакция, в большинстве случаев, одинаковая: «Скока-скока?!» Объяснять все от и до — себе дороже, а пробить психологический барьер цены человека, рассчитывавшего на сумму $3-5 за 1000 знаков — дело неблагодарное.»
Тут хочу рассказать про градусы Цельсия, градусы Фаренгейта и кельвины; кроме них, существует еще 9 видов единиц измерения температуры. Я знаю, что вам будет лень сходить в википедию, поэтому вот:
«Градус Цельсия назван в честь шведского учёного Андерса Цельсия, предложившего в 1742 годуновую шкалу для измерения температуры.
Первоначальное определение градуса Цельсия зависело от определения стандартного атмосферного давления, потому что и температура кипения воды и температура таяния льда зависят от давления. Это не очень удобно для стандартизации единицы измерения. Поэтому после принятия кельвина (K), в качестве основной единицы измерения температуры, определение градуса Цельсия было пересмотрено.
Согласно современному определению, градус Цельсия равен одному кельвину (K), а ноль шкалы Цельсия установлен таким образом, что температура тройной точки воды равна 0,01 °C. В итоге, шкалы Цельсия и Кельвина сдвинуты на 273,15».
ещё
«Гра́дус Фаренге́йта (обозначение: °F) — единица измерения температуры. Назван в честь немецкого учёного Габриеля Фаренгейта, предложившего в 1724 году шкалу для измерения температуры.
На шкале Фаренгейта температура таяния льда равна +32 °F, а температура кипения воды — +212 °F (при нормальном атмосферном давлении). При этом один градус Фаренгейта равен 1/180 разности этих температур. Диапазон 0…+100 °F по шкале Фаренгейта примерно соответствует диапазону -17,8…+37,8 °C по шкале Цельсия. Ноль по шкале Фаренгейта определяется по температуре замерзания смеси воды, соли и нашатыря в соотношении 1:1:1 (соответствует примерно -17,8 °C). Нормальная температура человеческого тела по шкале Цельсия равна +36,6 °C, а по шкале Фаренгейта — +97,9 °F. Шкалы Цельсия и Фаренгейта численно пересекаются в точке -40 градусов».
Если с Цельсием и Кельвином всё вполне понятно, то зачем Фаренгейт именно так решил всё это измерить и как в его голове такое сложилось — загадка, но надо помнить, что и клиенты такие бывают.
Могу сказать, что люди не ослы, и понимают объяснения. Приведите в одну систему измерений условия задачи. Это быстро и не так сложно, если вы можете обосновать своё ценообразование. Так же получится применить решение из второго примера со сравнением цен по рынку.
Тип № 5: «Авансеры»
«Этот тип заказчиков искренне полагает, что платить нужно только после того, как работа сделана и понравилась. Я, в свою очередь, не вижу никакого смысла браться за работу, за которую только могут заплатить. Когда-нибудь.
Пару месяцев назад один такой «авансер» прислал письмо:
Даниил здравствуйте. Предлагаю следующую схему работы. Мы обсуждаем тему, даем графический материал. Вы пишете текст и присылаете его на проверку. Смотрим. Правим до тех пор пока не придем к единому пониманию и оплачиваем вам работу. Скажу сразу, за воздух я платить не собираюсь. Поэтому такая схема. У меня вызвало подозрение тексты которые вы привели в пример. Я не увидел там ничего особенного.
На мое встречное предложение выслать мне пару ящиков их продукции, чтобы я ей попользовался и, если она мне понравится, оплатил, заказчик обиделся. Хотя странно, ведь он меня просил о том же самом.
Еще меня очень умиляют люди, говорящие: «Ничего особенного». Есть текст. У него есть конверсия. Текст работает и генерирует продажи. Что в нем должно быть особенного? Или мне вместо того, чтобы продавать, выпрыгнуть из трусов, чтобы поразить таких скептиков чем-нибудь в доску креативным, но без тени продающих свойств? Тут уже каждому свое.»
В качестве тестового задания можно взять клиента с такой формулировкой: «Вы пишете текст и присылаете его на проверку. Смотрим.». Например, если проект большой и сложный, а тестовое задание будет занимать полчаса вашего времени. Со своей стороны вы тоже можете попросить клиента о какой-то уступке.
С репликами типа «У меня вызвало подозрение тексты которые вы привели в пример. Я не увидел там ничего особенного.» мы тоже часто сталкиваемся. Тут можно просто выяснить вопрос на предмет «вам шашечки или ехать?» Показатель качества нашей работы — увеличение продаж. А уж какого цвета при этом фон сайта или текста — лишь бы пользователям нравилось. Если клиент это понимает, то и возражение снимается.
Тип № 6: «Жалобщики»
«Есть люди, у которых все плохие. И все вокруг виноваты: подрядчики, правительство, начальство — все, но не они сами. Когда к Вам обращается клиент и начинает жаловаться на своего дизайнера, на предыдущего копирайтера, на то, что его никто не понимает и никто не может сделать то, что он хочет, — это явный признак того, что перед Вами жалобщик.
И даже если Вы выполните работу как надо, в конечном итоге Вы все равно будете плохим и к Вам все равно будут претензии. Просто потому, что это такой тип заказчика. Жалобщики не уважают работу других людей, поэтому я с ними предпочитаю дел никогда не иметь.»
Есть, конечно такие люди. И надо сказать, их много. Единственный вариант — показать им, что в результате тоже есть доля их ответственности. Это решается бюрократическим аппаратом. Подписывайте все техзадания, согласовывайте план действий, фиксируйте даты просрочки предоставления материалом клиента, показывайте, почему что-то происходит, а что-то не происходит. В нормальном коллективе это решается системным подходом к работе компании, выстраиванием и автоматизацией бизнес-процессов с конкретными сроками и нормативами. Бывает, что руководитель компании заказчика не такой, а исполнитель такой. И это не повод не работать с данной компанией. Важно, чтобы не было необоснованных претензий, потому что вы как исполнитель накосячили. В таком случае надо извиниться и исправить свой косяк. Если претензия не обоснована — просто покажите логи проекта и даты выполнения. Люди — не полные идиоты, как правило, с фактами не спорят.
Тип № 7: «Зануды»
«Существует особый тип клиентов, который требует к себе повышенного внимания. При этом не имеет значения, делает он заказ на $10 или на $1000. Этот тип, как только отправит Вам письмо, будет сразу звонит по скайпу или телефону, чтобы сообщить об этом, а потом еще несколько раз перезвонит, чтобы убедиться, что Вы прочитали его письмо.
И неважно, что Вы можете быть заняты, что Вы можете работать или вести переговоры. «Зануда» убежден, что Вы должны все бросить и браться за его заказ.
Еще один неотъемлемый атрибут представителей этого типа: каждый раз, когда у них появляется вопрос, они считают своим долгом позвонить и получить исчерпывающую консультацию. Причем бесплатно. Зануды чем-то похожи на жалобщиков, с той лишь разницей, что они не уважают время других людей. Вот почему я им также отказываю.»
Признаюсь честно — я именно такой тип клиента. Прямо калька с моего поведения. А знаете, что за этим кроется? Неуверенность в том, что исполнитель не затупит и сделает всё вовремя и в нужном качестве.
Решается очень просто — покажите, что вы работаете чётко, и слова с делами не расходятся. Сказал, что перезвонишь в 14 завтра — перезвони. Не успеваешь — пришли смс. Решаете сложную фигню — договоритесь о контрольном времени отчета по этой фигне и независимо от результата отчитайтесь. Объясните, почему не получается или не пишется, дайте следующий контрольный срок и оценку вероятности решения, объясните, от чего зависит. Письменно, на почту клиента продублируйте разговор. Если проблема в том, что лень или долго писать — качайте навык слепого печатания, так чтобы скорость речи совпадала со скоростью письма. Программа «Соло на клавиатуре» вам поможет. Станьте аккуратным в сроках и договорённостях, и у зануды не будет необходимости применять своё занудство.
Тип № 8: «Панибраты»
«Скажу сразу: я не против неформального общения. Но я очень не люблю, когда мне его начинают навязывать с ходу и без предупреждения. Казалось бы, еще на брудершафт не пили, а уже: «Да ты не парься, я деньгами не обижу…», — и все в таком духе.
Ситуация еще больше усугубляется, когда заказчик во время общения использует мат, заявляя, что это нормально. Не то, чтобы меня это смущало, как девочку, но все-таки деловую этику никто не отменял.
Уже потом, на дальнейших этапах сотрудничества, можно перейти на «ты» по обоюдному согласию. И у меня много заказчиков, с которыми мы очень неплохо сдружились. Но я считаю, что на начальном этапе должна быть какая-то дань взаимному уважению.»
Это вообще не проблема: не выгляди так, как если бы при тебе можно было использовать мат — и его не будет. Всегда можно корректно показать зубы и поставить на место любого человека, оставаясь при этом профессионалом. Самый яркий пример — стюарды в лётных экипажах. Всякой ерунды там случается много, и все об этом знают. Но профессия считается престижной, и никто из них через себя не пропускает весь негатив, которого в любом деле достаточно. К сожалению, общество несовершенно
Тип № 9: «Скидочники»
«Чем-то отдаленно похожие на оценщиков, скидочники выбирают более хитрую и коварную тактику. Они либо прибедняются: «Сейчас нет денег, только начали, можно ли как-нибудь подешевле… раза в два?», — либо начинают цыганить: «Дорого, дорого… Вот если бы было дешевле на 20%, я бы с удовольствием заказал».
В такие моменты у меня складывается ощущение, что я торгую на рынке в какой-нибудь арабской стране. И от этого мне становится, мягко говоря, не по себе.»
На базаре в Азии считается неприличным не торговаться. Есть люди и с таким менталитетом в этом мире. И многие считают, что сэкономил — значит, заработал. Да и за спрос денег не берут. Могу даже порекомендовать интересное упражнение — в следующий раз, когда будете планировать покупки одежды в бутиках в торговом центре, спросите на кассе, как вы можете получить скидку лично для вас. Я вас уверяю, что вам её дадут с большой вероятностью. Для вас это станет интересной игрой и поменяет ваше отношение к оценке услуг или товаров.
С этим возражением в продаже услуг тоже просто работать: предложите рассрочку, если у клиента сложности с деньгами, и объясните, что входит в работу и почему именно столько это стоит. Предложите комплимент, который ничего не будет вам стоить, а для клиента это будет равноценно дополнительной полученной выгоде. Расскажите, за что бывают оправданные наценки и скидки. Это возможно, если ценообразование прозрачное, и у вас готов пакет с плюшками для клиента.
Тип № 10: «Высокомеры»
« Заказчики с гипертрофированным чувством собственной важности (ЧСВ). Очень любят изображать из себя большого босса. С исполнителями этот тип клиентов общаются свысока в стиле: «Я Вам плачу деньги, я клиент, и Вы должны делать все так, чтобы мне нравилось!»
Отличительная особенность высокомеров — они очень любят пускать пыль в глаза. Так, например, они очень много говорят и хвастаются своими успехами, достижениями (даже минимальными) и всеми силами выставляют свое величие напоказ, чтобы затем давить авторитетом. Очень не любят, когда с ними спорят и готовы разбиться о стену, но доказать свою правоту.»
Во-первых спорить с ними бесполезно, во-вторых «не спорьте, грибы размножаются спорами» =)
А если серьёзно, то очень просто сказать:
— я сделаю так, как вам надо, но это не сработает так, как вы ожидаете, потому что мой опыт в таких случаях говорит именно об этом.
Снова, если клиент вообще способен понимать человеческую речь, то это будет иметь эффект. Если пыли там больше, чем результатов, то и бизнеса у клиента толком нет, а значит, не будет и денег заплатить за заказ. Автоматически такую проверку потенциальный заказчик не пройдёт, и всё встанет на свои места.
Тип № 11: «Заложники»
«С этим типом заказчиков я не работаю по одной простой причине: они не имеют полномочий для принятия решений. У таких клиентов, как правило, слишком много начальников, каждый из которых считает своим долгом согласовать текст и внести в него правки со своей колокольни. В результате из этого не получается ничего хорошего.»
Так не работайте с «заложниками», работайте с лицом, принимающим решение. Попросите вашего «заложника» согласовывать встречи и рассказывать, какая могла бы быть реакция на то или иное ваше предложение. Если это невозможно, заставляйте визировать все правки в техзадание тем человеком, который будет подписывать ваш счет. Заранее известите его под подпись, сколько будет стоить внести новые правки.
И вперёд, практически вечный клиент получается. Хоть сто раз можно переписать или переделать, если эта работа оплачена. Сделайте из «заложника» своего союзника и помощника. Для этого, конечно, требуется немного мозгов, но и вы не лыком шиты.
Тип № 12: «Антиподы»
«Ничего личного против такого типа клиентов я не имею. Но есть люди, с которыми я не работаю, исходя из собственных антипатий или интуиции. Я называю таких клиентов антиподами — это люди, чаще всего, противоположные мне по типу, взглядам, характеру и т.д. С этими людьми мне просто не хочется работать. Или это могут быть товары (услуги), которые мне не хочется продавать. Тип очень расплывчатый. Его можно охарактеризовать в стиле: «Вроде и мужик ты хороший, и работящий, и добрый, и семьянин, и честный… Но не нравишься ты мне».»
Отдайте такого клиента другому специалисту из вашей области, честно расскажите, в чём причина. Так у вас появится лояльный конкурент, который сможет сделать то же самое, и довольный, пусть и не ваш, клиент. Если вы работаете в одной команде, то это будет даже без потери денег для всей команды. Вообще, это признак хорошего тона, когда клиент обращается по смежной тематике, и тебе есть, кому его передать. Ты знаешь, что там сделают хорошо, и все останутся довольны. При желании можно договориться об обоюдной рекомендации с оплатой агентского вознаграждения.
Байка-присказка
У каждого человека есть огромное количество клеток, которые вставлены друг в друга по принципу матрешки. В каждой клетке сидит свинья. В первых клетках поменьше, в дальних клетках — побольше.
У клиентов есть эти свинюшки, у исполнителей есть они же. При общении клетки открываются одна за одной, и свинюшки выбегают навстречу, радостно похрюкивая, плюхаются в ближайшую лужу.
Когда общаешься с клиентом, надо уметь пнуть своего свина под зад обратно в загон, и отправить свина клиента обратно к нему. Если такого таланта нет, то лучше не работать на первой линии общения с клиентами.
У менеджеров вообще целых три загона с клетками — свой, клиентский, исполнителя-специалиста. Чем круче навык раздачи пинков, тем лучше выходят проекты.
* Текст в « » является цитатой из статьи, лексика, и пунктуация сохранены.
