Идеальный аккаунт-менеджер глазами аккаунт-менеджера

Когда мне задают вопрос: «Кем ты работаешь», я честно отвечаю: «Аккаунт-менеджером». Люди, не связанные с digital-сферой, обычно удивляются и просят объяснить, чем же конкретно я занимаюсь.

Иногда мне и самой бывает трудно коротко описать весь свой функционал, хотя я и работаю в студии интернет-маркетинга уже более 7 лет). По секрету сказать, мне кажется, мои близкие и родственники до сих пор не понимают, чем же я таким занимаюсь))).

Многие думают, что, наверное, я перекладываю бумажки с места на место). Увы, это не так. Хотя и с бумажками уважаемый аккаунт тоже должен уметь работать.

В узких кругах бытует мнение, что идеальный аккаунт — это человек-супергерой, который может решить любые задачи. Могу смело сказать, что хорошего готового аккаунт-менеджера трудно найти, в большинстве случаев им можно только стать впоследствии. 

Итак, кто же такой аккаунт-менеджер? 

Это сотрудник, который является связующим звеном между клиентом и исполнителями агентства. Главная его задача — снять с плеч клиента заботы по обеспечению выполнения всех задач качественно и в срок.

Но также менеджер — это представитель интересов компании (сеошников, контекстников, разработчиков и т. д.), и тут очень важно соблюдать баланс. Нельзя выполнять любые прихоти заказчика, если это не входило в согласованные планы, чтобы не поставить тем самым исполнителей в сложное положение.

Какая зона ответственности у аккаунтов, и какие задачи они выполняют?

Аккаунт организует ведение проекта и отношений с клиентом, а именно:

• выстраивает долгосрочные отношения с клиентами и обеспечивает дальнейшее сотрудничество;
• отвечает за все документы (договоры, акты, счета и проч.);
• контролирует оплату со стороны клиента;
• контролирует дедлайны со стороны агентства;
• согласовывает результаты задач с клиентами;
• оперативно отвечает на возникшие вопросы у клиентов;
• при необходимости участвует в созвонах с клиентами как представитель агентства;
• формирует отчеты для клиентов в конце месяца;
• может ответить на базовые вопросы, которые непосредственно касаются выполняемой услуги, без участия специалистов;
• может объяснить клиенту базовые инструкции (как открыть метрику, расшарить «Вебмастер» и пр.);
• знает основные принципы, по которым строится работа специалистов студии по оказываемым услугам, например, как собираются ключевые слова для продвижения, какими сервисами пользуемся, как делается разбивка ключевых слов и т. д.;
• владеет навыками деловой грамотной переписки и речи;
• может разрулить любую конфликтную ситуацию внутри команды и грамотно отработать негатив от клиента.

Что нужно, чтобы стать хорошим «аккаунтом»?

Специального образования у вас может и не быть — это не так важно. Хотя тут мне повезло, конечно, чуть больше: на собеседовании в «Муравейнике» одним из моих преимуществ был диплом рекламиста, что тоже сыграло свою роль в утверждении меня на должность. Но все-таки главную роль играет не диплом, а ключевые навыки, без которых вы не сможете продвинуться по карьерной лестнице: это стрессоустойчивость и, безусловно, ответственность.

Пусть эти два качества и кажутся банальщиной, но здесь ими действительно нужно обладать для работы. Обидчивому интроверту сложновато будет справляться с таким количеством общения, потоком людей и проблем.

А еще важно:

• быть гибким и коммуникабельным;
• иметь искреннее желание помогать людям; 
• уметь быстро учиться, так как необходимо изучить огромный пласт информации по услугам и продуктам агентства;
• уметь быстро принимать решения;
• четко ставить задачи и структурировать информацию;
• быстро давать обратную связь клиентам и исполнителям.

Хорошие «аккаунты» владеют и творческим, и аналитическим мышлением. Это позволяет им помогать в создании стратегий основным специалистам, принимать грамотные решения, строить долгосрочные отношения с клиентом и руководить процессами. 

На личном опыте могу сказать: чтобы быть хорошим аккаунт-менеджером, крайне важно выстроить отличные отношения и со своими коллегами, и с теми людьми, с которыми взаимодействуешь по проектам. Навык работать в команде — один из ключевых в этой должности.

А каким «аккаунтом» лучше не быть?

За что можно попасть в аккаунтский ад:

• за безропотное потакание всем «хотелкам» клиента, даже если это идет в ущерб качеству выполненной работы. Кроме отрицательного влияния на проект, такое отношение чревато и для самого менеджера — профессиональным выгоранием;
• за дружественные (панибратские) отношения с клиентами. Особенно когда клиент пытается общаться с вами как с приятелем/друганом, пытаясь впоследствии выбить из нас скидки или выполнение каких-либо задач вне очереди. Всё общение должно строиться исключительно в деловом формате. Бывают клиенты, которые говорят, что с ними можно на «ты», но лично я против такого, обычно сразу говорю, что я предпочитаю обращаться на «вы»;
• за «экспертность», которая проявляется, как правило, в общении с командой и часто не в тему. В большинстве случаев в нашей студии у менеджеров очень хороший тандем с другими специалистами. Мы часто помогаем им в составлении каких-то ответов клиентам. Мы никогда бездумно не копипастим то, что пишут другие члены команды в ответах для клиентов. Всегда бегло проверяем аудиты, ключи, тексты, разбивки на предмет ошибок, которые могут бросаться в глаза и прочее;
• за равнодушие. Это, наверное, один из самых греховных грехов для «аккаунта». Аккаунт-менеджер, которому безразличны проекты и клиенты который может уйти в отпуск и не передать дела…Такого уже, к сожалению, ничего не исправит.

Если вы не нашли себя ни в одном из перечисленных пунктов, поздравляю — наверное, вы классный аккаунт-менеджер. Ну или вообще не менеджер, с чем тоже поздравляю.

Возвращаясь к названию статьи, конечно же, хочется сказать прописную истину — идеальных аккаунт-менеджеров, равно как и идеальных людей, не существует =). 

И напоследок предлагаю познакомиться с нашим замечательным составом аккаунт-менеджеров студии Муравейник:

Автор статьи
Анна Решетникова

помощник руководителя клиентский отдел студии интернет-маркетинга «Муравейник»