Как грамотно управлять ожиданиями клиента при большом количестве правок на сайте вне SEO-тарифа

В нашей SEO-студии «Муравейник» мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда клиенты просят внести множество изменений на сайт, которые технически не входят в тариф SEO-продвижения. Как правило, в тариф заложена работа по оптимизации контента, технической проверки сайта с точки зрения поисковых систем, анализ конкурентов и мониторинг позиций, но не техническое сопровождение, обновление движка или дизайн. Некоторые технические правки на сайте мы делаем в рамках тарифа, если сайт на знакомой нам CRM. Но только простые правки.

Бывает, что клиенты воспринимают нашу поддержку как обязательство выполнять любые правки и доработки бесплатно. Если у клиента есть многочисленные правки, выходящие за рамки тарифа, обычное объяснение причин отказа часто воспринимается не совсем верно: клиент начинает настаивать, предъявлять претензии и считать, что мы «всегда обязаны следить за сайтом».

Наш подход и решение

1. Маленький бесплатный бонус — демонстрация доброй воли

Для смягчения ситуации при новом большом запросе мы всегда делаем небольшое бесплатное изменение: корректируем текст, исправляем разметку или подправляем стиль. Это показывает готовность идти навстречу и снижает напряжение в коммуникации.

2. Подробное объяснение разницы между SEO и техническими доработками

Мы максимально подробно и понятно разъясняем клиенту важный момент:

• SEO-услуги включают анализ сайта, оптимизацию контента, настройку метаданных, технические проверки с точки зрения поисковых алгоритмов.

• Правки, связанные с обновлением платформы, изменениями функционала, дизайна — это зона ответственности технического отдела, с отдельными сотрудниками и часовой ставкой выше, чем у SEO-специалистов.

• В рамках SEO мы не выполняем администрирование сайта и разработку новых функций.

3. Прозрачный учёт часов и стоимости

Мы считаем примерное количество часов на все необходимые доработки и открыто предоставляем клиенту расчет стоимости вне тарифа. Это помогает клиенту увидеть реальный ресурс, который требуется, и понять, что наши усилия — это денежные затраты.

4. Чёткое разделение — бонусы vs платная работа

После небольшой бесплатной правки обычно говорим:

«Мы сделали небольшой бонус в подарок. Все остальные работы — требуют отдельный бюджет. Если хотите, мы готовы обсудить задачи и составить смету». Так клиент получает осознанный выбор и не чувствует, что мы что-то скрываем.

Что говорит практика агентства и реальный опыт

• По данным отрасли, около 10% агентств вынуждены отказываться от клиентов с завышенными ожиданиями и нереалистичным бюджетом.

• Частая проблема — клиенты хотят получить много услуг «в одном пакете» при низкой цене, не понимают разделения ролей между SEO и техподдержкой.

• Лучшие практики рекомендуют в таких ситуациях всегда сохранять вежливость, сообщать о новых регламентах и четко формулировать, что технические правки — отдельный блок работы с отдельной стоимостью.

• Предоставление небольшого бесплатного бонуса снижает негатив и помогает сохранить доверие.

Примеры ответов клиенту

1. Когда клиент очень «настойчив» и связываться с ним не хочется

2. Если готовы рассмотреть доработки, когда клиент и бюджет «адекватные»

Итог и рекомендации

• Вежливость и уважение важны при любом решении — даже если отказываете.

• Сообщайте клиенту о новых правилах и регламентах — это снижает эмоциональную реакцию.

• Давайте клиентам возможность выбора: бесплатный бонус + плата за дополнительные задачи.

• Разъясняйте распределение функций между SEO и технической командой, чтобы клиент понимал, почему за определённые работы нужно платить отдельно.

• Объяснение реальной нагрузки (часов, ставок) помогает сделать просьбы клиента понятными и прозрачными.

Автор статьи
Дарья Якупова

руководитель клиентского отдела