Уфа
Правила деловой переписки
Приветствую читателей нашего блога. Сегодня поговорим о деловой переписке.
Думаю, сегодня многие из нас пользуются электронной почтой. В нашей компании «корпоративным мессенджером» является «Телеграм», а чаты по проектам есть и в других мессенджерах. В том числе сотрудники клиентского отдела коммуницируют с клиентами и лидами посредством электронной почты. Именно с помощью неё мы согласовываем договоры, обмениваемся важными документами и обсуждаем ключевые моменты, касающиеся сотрудничества.
Итак, я прописала несколько правил деловой переписки, которыми сама пользуюсь в работе.
1. Оперативная обратная связь
На письма клиентов желательно реагировать быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ требует больше времени, лучше сразу написать клиенту, дабы подтвердить получение его вопроса и сообщить время, когда сможем прислать ответ. Так клиент будет знать, что его письмо с вопросом получено, и мы работаем над ответом (а не игнорируем).
Например:
«Принято, ваш вопрос получила, передам его специалистам. Подробный ответ дам сегодня в течение дня».
2. Говорящая тема
Тема писем должна быть такой, чтобы через несколько лет по ней можно было найти ветку переписки.
Тема в письме нужна по двум причинам:
- она служит анонсом для письма, а также не дает отправить его в папку «Спам»;
- облегчает поиск писем: проще искать в определенной теме, чем во всей почте целиком.
Тема — основа порядка в вашем почтовом ящике. Сформулируйте содержание письма в одном коротком предложении и пропишите его в поле «Тема».
Например:
- Тексты для сайта на согласование.
- Акт о проделанных работах за март 2023.
- Вопрос по работе сайта.
3. Тему письма не меняем
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Если в процессе переписки с клиентом тема разговора поменялась — начинайте новую ветку со своей темой.
Например, нельзя обсуждать согласование текстов в ветке писем с темой «ошибка в «Вебмастере»».
4. Ярлыки по проектам
Так как у всех менеджеров студии множество проектов, лидов и переписок, имеет смысл создать для каждого проекта свой ярлык и помечать им все письма, касающиеся проекта. Таким образом вы не только упорядочите свой ящик, но и поможете коллегам, заменяющим вас в ваше отсутствие, сориентироваться в «чужой» почте.
Пример моих ярлыков:
5. Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, практически никто из них не оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Мы делаем это за них. Нужно внимательно прочесть письмо клиента, вычленив все вопросы, а затем уже отвечать на них именно в том порядке, в каком они были заданы.
6. Списки вопросов
Бывают ситуации, когда уже нам надо задать несколько вопросов клиенту. В этом случае лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче увидеть в длинном письме все вопросы и дать ответ на каждый из них. Кстати, не попадайтесь в ловушку «несколько вариантов ответа», а то получите просто «да» и всё равно придётся переспрашивать.
Например:
«Подскажите, пожалуйста, следует ли нам отключить рекламу на праздники или лучше снизить бюджет?».
7. Отчёты о проделанной работе
Если в письме клиент просил что-то сделать — не только выполните просьбу, но и отчитайтесь об этом в ответном письме, чтобы закрыть в голове клиента данный «гештальт».
8. Персонализация
Приветствие с именем («Вадим, здравствуйте!», «Александр, добрый день») — простая норма вежливости. Письмо без приветствия неуловимо меняет настроение получателя не в лучшую сторону.
Психологи давно доказали, что людям приятно слышать и читать свое имя. Но не частите, используя имя собеседника в каждом предложении — всё хорошо в меру.
9. Резюме и призыв к действию
В конце любого письма подводите резюме и напоминайте, какой шаг/согласование вы ждёте от клиента. Таким образом вы будете «вести» клиента по нужному вам пути, программируя его действия так, как нужно вам, тем самым облегчая себе и ему жизнь.
10. Последнее слово
Старайтесь вести диалоги так, чтобы ваши письма в них всегда были последними. Благодарите за плодотворное сотрудничество или полученную информацию, желайте хороших выходных и т. д. (по ситуации).
Конечно, у каждого менеджера могут быть свои правила, «фишки» и лайфхаки. В том числе касательно деловой переписки.
Общие рекомендации
Всегда следите за своим тоном и речью. Не стоит писать того, что может обидеть другого человека, избегайте резких высказываний – подобное может негативно отразиться на имидже компании и испортить отношения с клиентом. Перечитывайте письма перед отправкой. Если нужно добавить вложение — убедитесь, что прикрепили его.
Пожалуй, как и в целом в работе людьми, в деловой переписке главное — уважать собеседника, ценить его время и ваши партнёрские отношения. Тогда сотрудничество обязательно будет плодотворным и комфортным для всех его участников.
А какие у вас правила деловой переписки?
Автор статьи
Симонова Вероника
