Уфа
Записки аккаунт-менеджера. 10 заповедей общения с клиентами
Приветствую читателей нашего блога.
Меня зовут Вероника, работаю в студии интернет-маркетинга «Муравейник» аккаунт-менеджером 4 года.
В данной статье я собрала свои 10 заповедей общения с клиентами, которые помогут сделать коммуникацию более эффективной.
1. Клиент = ребёнок
Относитесь к клиенту, как к ребенку, мало что понимающему в нашей работе. Помните: то, что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывайте детали, объясняйте суть и смысл работ, старайтесь не использовать узкоспециализированные термины или аббревиатуры.
Например: не «Отправляем на согласование КС для РК», а «Отправляем на согласование ключевые слова для рекламной кампании».
Важно
Расписывайте подробно, но избегайте совсем уж примитивизма. Попытка максимально упростить речь может подсознательно восприниматься отрицательно.
2. Что включено
Описывая стоимость услуги, берите за правило подробно расписывать всё, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи (см. п. 1).
Например, в стоимость покупной ссылки входит написание статьи, подбор изображений, подбор площадки и контроль размещения. А в работу по оптимизации текстов входит их размещение.
3. Поддерживайте постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент периодами в нём не участвует (например, когда мы отрисовываем макеты для сайта), важно не пропадать, а периодически напоминать о себе клиенту. Например, каждые 3 дня.
Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, о которых можно сообщать клиенту. Но если таких результатов нет, достаточно простого: «Хочу напомнить, сейчас мы занимаемся макетированием, результат покажем через Х дней». Постоянный контакт очень важен.
4. Не кипятимся
Даже если клиент позволяет себе излишне эмоциональные и некорректные высказывания, никогда не отвечайте грубо. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом, сохраняйте хладнокровие и корректность.
Если клиент очевидно кипятится и забрасывает вас потоком сообщений, от которых вы сами тоже заводитесь, — лучше повременить с ответом 15-20 минут и отвечать, когда все успокоились.
5. Запах из внутренней кухни
Клиента не стоит посвящать в детали работы: заболевшие или уволившиеся сотрудники, национальные праздники и отключения света у удалёнщиков — весь этот запах внутренней кухни должен оставаться на ней же. Клиенту он не нужен. Ему нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема или выполнена работа. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимайте решения ситуационно.
6. Зарабатывайте плюшки
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент, — обязательно делаем. Размещение баннеров, внесение небольшой правки на сайт, вычитка присланной статьи — всё это стоит для нас немного, но вызывает искренний «wow» в сердце клиента.
Решение о пороге, разделяющем «можем сделать бесплатно» и «это увеличит бюджет проекта» принимайте самостоятельно на основе здравого смысла, бюджета клиента и отношений с ним.
7. Незаметная передача
Если коллеги на время своего отсутствия передают вам клиента — подробно изучите всю историю переписки и «подхватите» клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести другой менеджер.
Старайтесь не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если сами оставляете клиента коллеге — убедитесь, что вместе с проектом ему уходит и полная исчерпывающая история, и все ЦУ, которые помогут «бесшовно» осуществить передачу.
8. «Мы-высказывания»
Есть я-высказывания, а есть местоимение «мы».
Общаясь с клиентом, чаще используйте местоимение «мы» вместо «я».
Например: «Да, мы понимаем вашу позицию, посмотрим, что можно сделать». Или «Пока не совсем понимаем задачу, уточните, пожалуйста, на какие страницы нам лучше разместить данную акцию?».
Таким образом клиент подсознательно будет понимать, что работает с командой, а не с одним лишь аккаунт-менеджером. Менеджеру, в свою очередь, это поможет разделить ответственность за проект с другими специалистами.
9. Лояльность
Если сотрудники разделяют ценности компании и заинтересованы в ее успехе, они будут лояльны и к клиентам. Потому что понимают важность каждого партнёра и осознают, какие репутационные потери можно понести даже из-за одного недовольного человека. Вы же помните выражение «довольный клиент приведёт за собой ещё одного клиента, а недовольный — уведёт 10»?
От того, насколько проработан клиентский сервис, во многом зависит длительность жизненного цикла клиента в компании. Соответственно, чем он длиннее, тем большую прибыль в итоге получит компания.
10. Равноправие
И напоследок. Самое главное, это осознать, что не только вам что-то нужно от клиента, но и ему что-то требуется от вас. Две стороны нуждаются друг в друге, следовательно, они равноправны. Поняв это, вы сможете донести такую простую мысль до клиента — к обоюдной пользе. Вы сами должны твердо верить в то, что так правильно. А также верить в себя и в продукт. Наша студия действительно хороша, мы гордимся нашим уникальным многолетним опытом и командой профессионалов.
Вера в себя и в то, что мы делаем, очень помогает.
Автор статьи
Симонова Вероника
