Команда — обязательно к формированию

Блог 06.12.2016

Кто такой менеджер проектов или аккаунт-менеджер в студии интернет-маркетинга?

Начнем с того, что в какой-то недавний момент слово “менеджер” перестало иметь значение “управляющий”, точно так же, как в некоторых компаниях появились сплошные директора по разным вопросам и совсем не было рядовых должностей. Хочется немного отмыть это слово, которое замылили бесконечные объявления о приеме на работу в МЛМ-компании, и вернуть ему его настоящее значение.

Итак, менеджер — управляющий. В студии, где делают продажи с сайтов, он управляет всеми процессами с начала жизни проекта, с его идеи до продаж. И дальше ведёт проект, контролируя изменения в проекте.

Основная задача — контролировать весь процесс работы со стороны студии и вовремя рассказывать клиенту, что сейчас происходит с его проектом. Менеджер влияет на команду студии так, чтобы заказчик получал большую пользу.

Это становится возможным благодаря компетенции и пониманию всех процессов работы всех отделов со всеми нюансами в каждом из направлений.

Компетенции аккаунт-менеджера

Например, у нас основные направления:

  • — продвижение сайтов в поиске;

  • — контекстная реклама на Яндексе и Гугле;

  • — медийная реклама;

  • — разработка сайтов и их интеграция с 1С и CRM;

  • — SMM в разных социальных сетях

и дополнительные, достаточно ёмкие по объёму информации:

  • — копирайтинг;

  • — дизайн;

  • — подготовка рассылок;

  • — регистрация доменов и хостингов;

  • — покупка лицензий;

  • — доработка и донастройка сайтов.

Это надо всё знать. Перед тем как приступить к работе с заказами и общению с клиентами, сдается внутренний экзамен на знание всех терминов и явок-паролей.

Второй фронт, который присутствует в работе аккаунта — связь с клиентом, сбор всех хотелок, ответ на главный вопрос: “А это так можно сделать?”.

И дальше — перевод на тот язык  алгоритма действий для разработчиков или дизайнеров.

Зачастую в момент постановки задачи заказчик не до конца понимает, что он хочет получить в результате. Если формулировка выглядит “вот это как-нибудь сделаем и денег заработаем”, то, скорее всего, ни один технический специалист не возьмется за эту работу. Ведь реально даже более-менее описанный процесс работы нуждается в прототипировании и описании его таким образом, чтобы получить две важные вещи. Это юзер-стори (что делает потенциальный пользователь в системе) и зависимость всех элементов друг от друга.

Именно аккаунт-менеджер — это тот человек, у которого в голове есть вся система целиком. И со стороны клиента, и со стороны технических специалистов. Именно этот человек при изменении каких-то параметров системы знает, что за этим последует.

Качества, которые важны для этой вакансии:

  • — мультизадачность

  • — желание сделать хорошо и интересно

  • — желание разбираться во всех деталях бизнеса клиента и технических аспектах

  • — умение ставить задачи

и главное — выводить решение из своих мозгов в понятном письменном формате.

Аккаунт-менеджер — это волшебный человек в клиентском отделе, без которого бы подрались разработчики и клиенты.

Отношения с заказчиками. Хорошие и плохие примеры

Конечно, есть представители заказчиков, которые со своей стороны отлично умеют ставить задачи, описывать варианты реализации, исходя из текущих технологических возможностей, и отлично понимают, сколько времени может уйти на реализацию. Но чаще это из области фантастики, чем из реальности.

За мою многолетнюю практику у меня было 2 таких заказчика, с которыми мы работаем по сей день. Кстати, комплимент одному из них — он умеет слушать, слышать и учиться правильно задавать вопросы и ставить задачи. Это приходит постепенно, увеличивая порог доверия и уменьшая сроки на процесс понимания.

Реализация задач по рекламе или разработке сайтов всегда будет компромиссом между техническими возможностями, реальностью и бюджетом.

Также в моей практике были заказчики, которые не хотят вникать в ситуацию и в какой-то момент начинают требовать сделать так, а не иначе. Это приводит к конфликту или со стороны бюджета (можем сделать как просите, но стоить это будет в 2 раза больше, потому что не оптимальное решение), или со стороны технологии (при том же бюджете и количестве рабочих часов можно сделать только костылями — и не получится сделать хорошо). В результате отказываются принимать объяснения и последствия вариантов решения, и эти самые решения получаются не оптимальные.

В таком случае в среде разработчиков появляется фраза: “Мы сделали точно так же, как написано в техническом задании, и вы его подписали”. Такой своеобразный бойкот и протест против того, что заказчик не воспринимает рекомендации. Для меня лично эта ситуация возможна в том случае, когда описываются варианты решений и последствий, но выбирается тот, который был не оптимальным из-за некомпетентности заказчика в постановке задачи.

Работа аккаунта заключается в том, чтобы избежать конфликта и постараться выслушать заказчика и понять, почему именно таким образом он себя ведёт. Возможно, причина в нехватке времени на приобретение нужных навыков. На эту ситуацию повлиять со стороны студии невозможно.

Можно понять, почему заказчики встают в такую позицию. Для них это непрофильная деятельность, на которую нужно потратить какое-то количество времени и ресурсов. В наше время, когда в голове информации больше, чем мы можем из себя вывести, сложно вдруг добавить туда новой и пользоваться ей эффективно.

Как можно избежать конфликта интересов из-за занятости заказчика и сделать работу

Простой пример — для создания лендинга нужно собрать информацию о преимуществах товара и уникальном торговом предложении от клиента. Если его нет, лендинг просто не даст конверсии посетителей в покупателей. Такую информацию может предоставить только заказчик. Это политическое решение, без которого можно сделать “по техническому заданию”, но к результату продаж это не приведёт.

И над этим нужно думать: скорее всего, оно не появится за 10 минут.

У нас был один из запросов по телефону: “Сделайте мне что-то типа Инстаграма, только фишку какую-нибудь сами придумайте”.

Другой пример — составить текст о компании. Заказчик может дать тезисно информацию о датах и ключевых принципах работы, значимых событиях, которые копирайтеры превратят в хороший текст. Материал можно записать на диктофон в ходе встречи или звонка в скайпе, без дополнительных временных затрат.

Делегирование работы аккаунт-менеджеру студии после выстраивания концепции работы и ключевых этапов

При нормальном отношении к тому, что нужно делегировать работу по ведению проекта волшебному человеку аккаунт-менеджеру, заказчик экономит своё время.

Делегирование в рамках работы над проектом означает, что:

— у задач есть ясные цели;

— определен уровень полномочий: заказчик сразу говорит, что можно сделать на усмотрение специалистов, а что нужно решать только с ним;

— менеджер вовлечён в проект — и проект интересный, есть своя изюминка;

— менеджер в курсе, что именно он будет для заказчика делать, понятен реальный бюджет и реальные сроки;

— в процессе работы есть обратная связь для обеих сторон;

— нет перекладывания ответственности за принятые решения, за сами задачи.

Ответственность сторон — не только строчка в договоре

В более широком смысле. Заказчик отвечает за принятые решения после получения всей информации об объекте решения и за оплату работы, исходя из выбранного решения.

Менеджер и команда отвечают за предоставление всей информации, необходимой для решения, которую возможно получить на текущий момент, и за реализацию выбранного варианта.

Что мы платим, что мы экономим?

Конечно, как мы все понимаем, менеджеру тоже нужно платить за работу, и, естественно, наличие ещё и этой единицы в команде увеличивает стоимость услуги.

Если предположить, что нет этого прекрасного идеального менеджера ни со стороны заказчика, ни со стороны студии, то мы получаем экономию в х рублей от общей стоимости услуги — и теряем хх рублей на переводе внимания с профильной работы на непрофильную в гораздо большем объёме. В таком случае нужно не только принять решение исходя из полной имеющейся информации, предоставленной в доступном виде, но и собрать эту информацию.

Если работать с техническими специалистами напрямую, то их задача — тратить рабочее время не столько на объяснение, сколько на реализацию. А значит, объяснять они скорее всего будут куда короче и сложнее.

Для того, чтобы такая штатная единица, как аккаунт-менеджер, начал самостоятельно вести клиента и внятно писать задания техотделу, требуется месяц зубрёжки, экзамен, и затем минимум 8 месяцев ежедневной работы со всеми шишками, которые только можно набить на этой должности.

В конце этой статьи хочу сказать спасибо всем-всем моим коллегам из клиентского отдела, которые всегда делали всё для комфортной работы клиентов с нами и нашей команды с клиентами.

Хочу сказать спасибо всем клиентам, которые делают нас лучше, ставят интересные задачи и дают обратную связь по своим проектам. Это действительно ценная и сложная работа.


18.09.2017
День знаний меня вдохновил на эту статью. Я, в свою очередь, хочу вдохновить или, наоборот, оттолкнуть кого-то своим рассказом от мысли о трудоустройстве в нашей сфере. Опущу вариант, когда соискатель получил хорошее специальное образование по профессии и не прогуливал практики. Этот текст для тех, ...
05.09.2017
Еще один пример типа клиента.
Отличный кейс от коллеги по цеху, над которым предлагаю коллективно подумать. Возможно, уже был в описанных типах.
Там, глядишь, и рынок цивилизованнее станет.
Продолжение темы про типы клиентов и то, как с ними работать. Пьеса в двух действиях с кульминацией.
Пишите с вопросами. Обязательно ответим