Уфа
Как получить лояльного клиента и сохранить его не на один год
Каждый аккаунт-менеджер мечтает, если придётся, то расстаться с клиентом в хороших отношениях. В идеале так, чтобы потом он ещё ни раз возвращался к нам за какой-либо помощью, либо снова вернулся на какую-либо услугу на долгий срок.
Бывает, что клиенты уходят из студии интернет-маркетинга «Муравейник» не по своей доброй воле, а по каким-либо независящим от сотрудников студии причинам.
Согласитесь, всегда приятно сотрудничать с теми, кто искренне благодарит вас за работу, уважительно относиться, не требует бесплатных работ и трезво оценивает ситуацию.
С данным клиентом, например, мы сотрудничаем уже давно. Ранее вели SEO-продвижение трех его сайтов, после чего он заказал у нас разработку нового сайта. Сейчас периодически проводим необходимые работы на сайтах по запросу.
Но при этом очень важно распознать, когда такое поведение не является манипуляцией. Часто клиенты таким поведением пытаются выбить для себя какие-либо скидки или объемные и трудозатратные работы бесплатно.
Как мы выстраиваем процесс общения с клиентом
Эти принципы применимы ко всем клиентам и не только нашей студии
Честность и открытость
Бывают моменты, когда что-то идет не так, либо сроки по задачам задерживаются. Искренность — действительно лучшая политика, и признание проблемы — половина её решения. Дальнейшее замалчивание может только ухудшить ситуацию. Поэтому всегда рассказываем клиенту правду: как обстоят дела в действительности.
Сроки
Стоит выделить этот пункт отдельно — если у студии большая загрузка, то могут возникнуть задержки по срокам исполнения задач. Если подошел срок сдачи какой-то работы, а у нас ещё ничего не готово, то мы обязательно уведомляем об этом клиента, приносим свои извинения и говорим, что можем показать пока только промежуточный вариант, например. Обычно клиенты адекватно реагируют на такое.
Если же вовремя не предупредить клиента, то тогда действительно могут быть обоснованные претензии со его стороны.
Деньги
Мы всегда наглядно и просто демонстрируем, куда и сколько уходит денег, на что конкретно тратится бюджет. Обязательно согласовываем все планы, где подробно расписываем работы. Часто клиенты думают, что интернет студии зарабатывают неприлично много). Тогда как большая доля бюджета уходит оплату необходимого софта и сторонних сервисов, которые нужны для работы.
Замечания
Нам важно, чтобы клиент понял — мы его услышали и попытались сделать так, как ему нужно. Возможно, не тем путем, который он предлагает. Но в целом — мы всегда на связи и стараемся учесть пожелания. Это очень способствует укреплению взаимного доверия.
Инициатива
Мы проявляем её первыми, не ждём, пока клиент сам озвучит вопрос или увидит проблему. Стараемся предугадывать такие моменты, и сразу предлагать решения.
Крайне важно не идти на поводу у клиента абсолютно во всех вопросах
Потребности заказчика
Учитывать потребности заказчика — не то же самое, что целиком полагаться на его требования. Люди могут заблуждаться, особенно если плохо разбираются в предоставляемых услугах. Не стоит постоянно руководствоваться фразой «Клиент всегда прав». Иногда необходимо подробно разъяснить преимущества и недостатки того или иного метода, который предлагает внедрить в работу сам заказчик.
Результат
Мы сообщаем о достигнутом результате по ходу работы. С помощью четко выстроенной системы можно не только укрепить взаимное доверие, но и подчеркнуть достигнутые результаты.
Регулярные отчеты
Мы предоставляем отчеты на регулярной основе раз в месяц, где фиксируются достигнутые договорные показатели и расписаны проделанные работы. Тут важно не усложнять лишней визуализацией и профессиональным жаргоном. Это упрощает понимание даже не посвященному клиенту.
Всегда на связи
Если клиент обращается в рабочий чат, а у вас нет времени ему сразу и подробно ответить, всегда обращаем на сообщение внимание и четко пишем время, когда сможем пообщаться, не отвлекаясь на другие моменты работы. Например, через 30 минут, или в 16:00 по МСК. Если клиент в это время не может, согласовываем удобное для всех время.
Нельзя игнорировать «бывшего» клиента
Ещё один важный момент — всегда отвечать клиенту на его вопросы, даже если на данный момент, мы не оказываем ему каких-то постоянных услуг, нельзя игнорировать «бывшего» клиента. Тем самым мы даём понять, что нам не наплевать на тех, кто больше не платит нам деньги.
Отговорить клиента от необдуманных трат
Мы не гонимся за сиюминутной прибылью, нам не интересны одноразовые оплаты. Хороший менеджер постарается отговорить клиента от необдуманных действий, если видит, что услуга ему совершенно не подходит.
Казалось бы, предприниматель должен быть только рад полученной прибыли, ответственность за целесообразность приобретения продукта лежит целиком на заказчике. Однако, если посмотреть чуть дальше, становится понятно, что такое поведение может обернуться разочарованием клиента и его недовольством по отношению к исполнителю, который не указал на очевидное несоответствие между действительными потребностями и выбранной им услугой.
Мы заботимся о своей репутации. Умение отстоять свою точку зрения, порекомендовать более подходящую услугу — хороший фундамент для длительного сотрудничества.
Умение отказывать
Наш принцип — не обещать того, чего мы не можем или не хотим делать по каким-то причинам.
Не берем оплату за помощь
Иногда мы не берем оплату за помощь, если на это было потрачено 5-10 минут. Но нужно смотреть по клиенту — ценит ли он это.
Тут важно «не посадить клиента на шею», поэтому повторюсь, нужно уметь различать клиентов-манипуляторов, которые любят всё получать бесплатно. Также важно всегда озвучивать сроки выполнения задач и сначала в первую очередь нужно оценить возможность выполнения того, что хочет клиент.
Наша задача не ограничиться коротким сотрудничеством с выкачиванием денег. Мы не стесняемся обращаться с новыми предложениями, налаживаем обратную связь — интересуемся, что можно улучшить при следующем взаимодействии, просим отзывы.
Если клиенты довольны результатом, они сами захотят продолжить совместную работу. Зачем им искать нового исполнителя, когда есть проверенная компания, которой можно доверять?
Автор статьи
Решетникова Анна
