Что такое бизнес-процесс?

Блог

05.09.2018

Если просто, то это ответ на вопросы: кто делает, кто контролирует, что повторяется, что изменяется, как сделать, какой должен быть результат?

Бизнес-процессы — это элемент порядка, который закладывается в автоматизацию системы. Если говорить проще, то система сама выдаёт список задач в нужной последовательности и тайминге.


Это дает упрощение:

- при введении нового сотрудника в работу;

- при составлении чек-листов для каждого участка выполнения работы;

- стандартизацию отчетов и частично снимает вопрос их составления;

- уменьшение точек контроля и количества процессных «пожаров».


Но усложняет:

- сначала все надо придумать, потом проверить, потом исправить (бесконечное количество итераций);

- контроль за задачами должен осуществляться конкретными лицами, иначе просто не будет работать система;

- владельцы бизнеса или руководители хотят контролировать каждый шаг — как правило, это тормозит систему, и она снова перестает работать.


Если компания маленькая, то ролей не так уж и много, один или два уровня управления, конкретные сотрудники отвечают за свою часть работы, часто их функции некому продублировать.

Если компания большая, то и уровней управления больше 2, сотрудники взаимозаменяемые на всех позициях, появляется необходимость оценивать загрузку отделов и ролей.


В обоих случаях у меня получались такие этапы:

1. «Как есть» — можно получить описание от сотрудников и их непосредственных руководителей.

Здесь часто пишут идеальную картинку, а не «как есть». Так что неплохо было бы постоять над душой с таймингом и повыписывать типовые процессы от начала до конца. На этом этапе нужен внешний аудитор, который это сделает, не вмешиваясь и не делая скидку на личные качества.

шалаш.jpg

Что есть сейчас (как-то работает, но как? как-то не так)


2. «Как должно быть» — можно получить описание у идейного руководства.

Конечно, вы понимаете, что с более высокой позиции всё выглядит не так, как есть на самом деле, и не так, как должно быть. Честно сказать, если у принимающего решение позиция «есть моё мнение и неправильное», то ничего хорошего в этом внедрении не будет. Про классификацию руководителей написали уже достаточно. Адекватность тут — очень важное качество. Здесь помогает интервьюер, который понимает мотивацию управленца и может подсказать варианты решения.

шалаш-1.jpg

Что представляет себе руководитель


3. Коррекция и сведение обоих вариантов в промежуточное решение.

Моя любимая часть. Самая эффективная работа была, когда лагерь управленцев общается с лагерем исполнителей и обсуждает все этапы, аргументированно проговаривает своё мнение, а затем принимается решение, с которым согласны 100% участников.

Если руководство не умеет принимать чужие доводы и вести открытый диалог, то здесь всегда появляются решения, которые могут бойкотировать и будут это делать. Здесь же есть ответ на вопрос: как, блин, это внедрять-то? Слили уже второе внедрение. И на этом этапе нужен коуч, бизнес-тренер, супервайзер, который не позволит всем подраться и поможет договориться.

шалаш-2.jpg

Что на самом деле нужно


4. Внедрение процесса в работу.

Как правило, приходят сразу за этим. Чего внедрять, зачем внедрять — вообще не понятно. Если это делает человек, знакомый только с технической стороной вопроса, то успех внедрения 50/50, как вероятность у «блондинки» встретить мамонта на улице — или встречу, или не встречу.


5. Оптимизация.

После внедрения все участники процесса поймут, что заблуждались. Это нормально, и будет разница лишь в том, насколько сильно. Где-то задача оказалась не такая важная, где-то, наоборот, вообще все забыли про часть процесса. Обязательно найдутся те, кто не умеет письменно внятно общаться, и им нужны будут дополнительные формы. Этот этап можно повторять достаточно активно, если компания не стоит на месте и постоянно развивается. Для относительно стабильного по списку задач процесса вполне может практически полностью меняться их содержание, потому что «как сделать» тоже меняется.


Майя Низамова,
внедряю crm-систему


06.09.2018
Напомню вопросы: кто делает, кто контролирует, что повторяется, что изменяется, как сделать, какой должен быть результат?
Как на них отвечать?
16.08.2018

Примерно с таким выражением лица, как на картинке, люди заполняют почти любые брифы.

Но надо сказать, что чек-листы и брифы — это ровно то, что позволяет не забыть какую-то важную мелочь.

Пишите с вопросами. Обязательно ответим