Уфа
Порядок передачи клиента из отдела продаж в отдел аккаунтинга
В компаниях, предоставляющих долгосрочные услуги, ключевым фактором удовлетворенности клиентов является корректная передача их от отдела продаж в аккаунтинг. На первом этапе сотрудничества важно выполнить все обещания, данные менеджером по продажам, и при этом сохранить баланс, избегая переработок и убытков.
Случай из практики
В пример можно привести недавний случай из практики. Клиент подписал договор на работы по написанию 13 оптимизированных SEO-текстов. При передаче проекта менеджер по продажам просто скинул договор и согласованный план работ без каких-либо уточнений, поэтому после старта работ аккаунт-менеджер поставил задачи на ответственных специалистов по стандартному алгоритму по написанию SEO-текстов:
-
подбор и согласование списка запросов;
-
кластеризация семантического ядра;
-
сбор первичных позиций.
Однако после того как клиенту был отправлен файл с кластеризацией согласованного списка запросов для выбора 13 приоритетных страниц для написания оптимизированных SEO-текстов, клиент был очень недоволен, потому что, как оказалось, задача была другой.
Он изначально прислал менеджеру по продажам 13 страниц, для которых и нужно было написать оптимизированные SEO-тексты. В итоге мы не только столкнулись с недовольством клиента, который посчитал, что мы не выполняем обещанное, но и с нецелевой тратой часов сотрудников на ненужные работы — и всё из-за упущенной информации в процессе передачи проекта.
Чек-лист
После этого случая мы разработали и внедрили чек-лист передачи проекта из отдела продаж в отдел аккаунтинга.
После получения оплаты от клиента в crm-системе Битрикс24 ставится шаблонная задача с чек-листом, где менеджер по продажам прикрепляет всю необходимую для работы аккаунт-менеджера информацию и галочкой отмечает выполненные пункты:
-
ссылка на заполненный клиентом бриф на услуги;
✔ -
ссылка на папку проекта на Google-диске;
✔ -
ссылка на подписанный клиентом pdf-файл договора;
✔ -
ссылка на утвержденную смету или план;
✔ -
в сделке Битрикс24 создано производство со ссылкой на подписанный клиентом договор;
✔ -
ссылка на записи звонков (если они есть);
✔ -
регион для SEO-продвижения или ведения рекламы;
✔ -
почта клиента, на которую нужно направлять отчеты;
✔ -
информация о том, куда направлять счета клиенту (ЭДО или почта);
✔ -
краткая информация о контактных лицах со стороны клиента и их портреты (типология, должность, уровень знания в тематике, важные для них аспекты, зона ответственности);
✔ -
оплаченный счет в Битрикс24 переведен на аккаунт-менеджера;
✔ -
компания клиента в Битрикс24, на которую выставляются счета на оплату, переведена на аккаунт-менеджера;
✔ -
сделка в Битрикс24 переведена на аккаунт-менеджера;
✔ -
аккаунт-менеджер добавлен в чат с клиентом и передана вся история этого чата;
✔ -
индивидуальные договоренности или аспекты, на которые аккаунт-менеджеру нужно обратить внимание (если они есть).
✔
После заполнения чек-листа задача ставится на аккаунт-менеджера, он изучает информацию и в течение дня может инициировать созвон с менеджером по продажам для уточнения непонятных моментов.
Внедрение данного чек-листа значительно сократило количество недовольных клиентов и нецелевой растраты часов сотрудников во время запуска проекта.
Максимова Екатерина
аккаунт-менеджер
веб-студии «Муравейник»
